ミントはり灸院・新人長谷川の研修メモ（31）〜電話対応は難しい！〜

こんにちは、
ミントはり灸院の長谷川です。

最近暑くなってきましたね。職場は屋内ですが、マスクをつけて接客していると熱がこもります。顔が暑くなると頭が回らないことも💦そこで流行りの夏用マスクを買いました！効果があるか心配でしたが、使い捨てマスクよりはひんやりして熱がこもりにくいので仕事に集中できそうです。作業環境を整えるのも大切ですね。

さて、今回は電話対応を始めて感じたことをご紹介します。

臨機応変の難しさ

こちらから誘導する受付と違い、電話対応はかけた側が主導になりやすいです。しかし、牽引性を保つためにも、こちらから質問して進めていく必要があります。また、ある程度の流れはマニュアルで決まっていますが、その通りにはなかなか進みません。なので、臨機応変な対応が求められます。

患者さんの話を聞きながら、自然な流れで質問し、必要な情報を集めなければいけません。しかし患者さんからの質問を無視して、こちらから質問することはNG。うまく患者さんの想いを受け止めながら、いかに自然に誘導するかが重要です。

この1週間で実際に何件か初診のご予約をお取りしました。聞く項目は決まっていますが、患者さんに合わせて自然に質問していくのはとても難しいです。どうしても、質問する→答える/次の質問をする→答える/というように流れが途切れてしまいます。患者さんの答えに対してのリアクションをとりながら、スムーズに次の質問をするのは、至難の業です😫

また、顔が見えないからこそ声のトーンや返す言葉の役割が大きくなります。自然に相槌したり、共感を言葉で伝えられることが目標です。

新患さんの電話対応は問診と似ているので、何回も挑戦して改善していきます。

他の業務とのバランス

もうひとつ難しいのが、他の業務とのバランスです。例えば、治療が終わった患者さんを待っている時に電話がかかってきたり、電話の最中に患者さんが来院されることがあります。特に初診のご予約の際は、時間がかかるので他の業務ができません。この時は誰かに受付をお願いしたり、お会計を待ってもらう必要があります。

私はすべてを自分がやろうとしたので、うまくいきませんでした。そんな時、受付Mさんに優先順位を考えて患者さんに待ってもらうことや施術者に業務をお願いすることは問題ないと教えていただきました。

電話を少し中断して、他の先生に受付をお願いするなど周りをうまく頼ることで、患者さんを待たせる時間が減りスムーズな運営ができると思いました。

また、先生方からは受付の状態が分かりずらいことも教えていただきました。忙しいから手伝えない場合だけではなく、気付いていないこともあるそうです。ミントにはインカム（お互いの声が聞こえるもの）にがあるので、困っている時は伝えるのが重要だと感じました。

患者さんが安心して来院できる電話対応を目指して頑張ります！